“四位一体”网点亮相京城 农行开启“互联网＋”作业模式

随着新兴金融服务模式和新金融业态正快速发展，城区银行网点正逐步出现业务离柜化、去高柜化、空心化“三化”趋势，如何提高网点综合竞争力已成为各家银行探索的新方向。

不久前，农业银行北京分行首批“四位一体”网点在北京展览路支行、铁道支行、知春路支行、金融大街支行4家网点正式运行。在这里，客户可以自主办理个人业务、在线预约排队、互联网预填单、自助发卡、近场支付……一场信息技术引领的银行变革正在这里悄然发生。

据农行北京分行展览路支行网点负责人介绍，“四位一体”是超级柜台集中作业、对公开户流程优化、对公服务能力提升及网点劳动组合优化转型战略。通过“四位一体”改造，打造“业务模式智能化、渠道交互一体化、营销服务专业化、人力配给科学化”的新型网点。

渠道整合拓展

农行北京分行相关负责人介绍，超级柜台运用智能化的客户人脸识别、触摸技术、视频传输等技术，将网点前台有人职守的“超级柜台”与远程柜员审核相结合。客户可在网点服务人员引导下自主发起业务，将业务信息实时传输至后台，实现“大堂现场引导、客户自主办理、后台专业审核”的新型作业模式。

与柜面相比，超级柜台业务处理速度普遍提高4~7倍，全行平均业务分流率为19.8%~22%，大幅减轻柜面交易量。

目前，“四位一体”网点已将超级柜台设备嵌入自主服务环岛，放置于大堂显著位置，成为网点服务客户的首选渠道。

记者在农行北分展览路支行网点看到，“四位一体”网点新设自主服务区、移动金融区、国际金融角、智慧银行区四个分区，突破传统的八大功能分区。

据介绍，自主服务区因地制宜，设置了环岛、展台、立柱等多种形式。移动金融区是掌上银行、E购天街、金易通宝、智付通业务的展示平台，让客户亲身体验“线上金融交易、线下便民服务”。国际金融角是国际业务品牌宣传的窗口，推广展示国际金融系列产品。智慧银行区引入科技展示、互动体验、互动游戏等新概念，布放全息投影展示柜、多媒体互动体验机、互动茶几、夜幕投影、预约排队系统等设备，为客户提供智能化、高效化、方便快捷的全方位金融服务。

线上线下链接

目前，农行北京分行已在系统内率先自主研发对公开户“互联网+”业务模式，把开户咨询、信息预处理等无须柜员现场把控的低风险环节全部推送至线上，实现互联网与柜面的渠道一体化整合，通过“线上—柜台”数据无缝对接，彻底改变客户对公开户手工填单、多次往返柜台办理业务的低效模式。

据了解，该行核准类账户开户周期从7个工作日压缩至3个工作日，达到同业领先水平，开户效率和客户体验得到极大提升。可实现结算账户开户、支付密码器、企业网银、网银代付和理财等产品的“一键式”整合，95%以上的交易信息实现自动化处理。对公开户及开通产品耗时由2~3小时缩短至20分钟，大幅提升柜台的有效服务能力。

该行还初步完成全行对公产品梳理和手册制作工作，制定基层网点对公营销规范，详细列明现阶段全行13大类、308项对公产品的办理层级、渠道。同时，为试点网点配备大数据应用终端，客户经理可以实时按需查询、搜索周边企业信息，了解企业基本情况、关联企业、融资需求、上市动态、产业链分析等信息，为客户经理收集营销信息、进行风险排查提供了有效手段。

优化劳动组合

据了解，“四位一体”转型实施后，带来岗位配给“一减、一转、一增”三个优化。

“一减”——缩减高柜窗口。超级柜台对柜面业务总量的分流率不断提升，具体到单个网点会不同程度地有助于缩减1~3个柜台窗口。“一转”——自主服务区内配备业务经理。自主环岛成为网点业务主要受理区及重点营销推介区。环岛业务经理这一新岗位，则转变为兼具产品营销、业务辅导、客户分流三大职责。“一增”——充实客户经理队伍。分流的高柜柜员充实到个人客户经理或对公客户经理岗位，适当调减后台柜员或自助设备维护人员充实到大堂人员岗位，提升网点的客户服务水平。

农行有关负责人表示，网点规划建设是一项长期、复杂而又艰巨的工作，首批“四位一体”网点的投产运行只是农行网点二次转型建设的起步。今后，农行将始终坚持以科学技术为引领，运用先进的网络技术和信息化成果，进一步探索和完善网点转型建设，以更高的品质服务首都客户。

文章来源：金融时报